炎炎夏日，随着技术创新和产品销售不断攀升，我国最大的柴油动力生产基地之一――上海柴油机股份有限公司又出“服务牌”。7月25日，公司总经理白洪法对外宣布，上柴公司自7月25日到9月25日全面开展以“顾客至上、诚信为本”为核心的全面提升客户服务活动。随后，他亲自把一块“活动总协调人”标牌授予了市场营销部杨天新副部长。

据白总介绍，这次活动旨在提升上柴的优质服务理念，回报顾客对上柴公司的厚爱。活动内容包括上门维修、赠送“三滤”、讲解保养知识等，真正体现“先处理、后分析；先动手，后动口；第一次就把事情做好”的上柴服务工作准则。“上柴的产品品种和系列越来越丰富，这客观上给配件、维修、售后培训等服务工作增加了压力，但这更成为我们的机遇和独特优势。上柴就是要凭借优秀的品质和不断精细化的服务赢得客户的信赖，赢得市场的份额。”――白总说。

记者在上柴的市场营销部，看到类似上面的活动在每年的工作计划上都有很多。在上柴，“服务”的理念几乎贯穿在每一个产品的“生命全周期”里，成为上柴真正的核心竞争力之一。

服务无价

上柴遍布全国的各级服务机构里，流传着一位经销商的话：“一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客”――这番话实际说明了企业运营管理中的一个经典理论“服务无价”。

上柴市场营销部主管服务的葛澄经理说：“面对激烈的市场竞争，在产品质量差距日益缩小的情况下，方便及时周到的多层次全方位售后服务，是赢得竞争的一个至关重要的筹码。质量若不如人意，优质的售后服务则会保住可能失去的市场份额；质量相差无几，要想赢得竞争就只有靠服务。”

不久前，上柴公司作为分供方，为生产主机的浦沅有限责任公司提供了一批发动机，其中有一部被发现钢印有错，整机产品由此造成不能上牌，需立刻更改钢印。上柴技术中心花德保工程师受命火速赶到浦沅公司解决问题。在处理完指定的几台发动机后，原本可以结束这项工作，但花工以自己的经验判断，须对库存柴油机再做检查，防止还有潜在问题出现，经排查，果然不出所料，又找出两台，这样的举动给浦沅留下了深刻的印象，进而加强了上柴公司市场开发、营销的运作能力。

花工事后说：“上柴与浦沅是分供方与主机厂的关系，我当时意识到只有让客户感到满意，我的服务价值才得以实现，只有客户得到更大发展，上柴公司的道路才能更加宽广。”

目前，“市场有价，服务无价”已经成为一种文化深入到每一位上柴人的心中，服务规范化、精细化、人性化蔚然成风。在“顾客至上”、“用户最大程度满意是唯一目标”的精神感召下，上柴员工在用户眼中总是那么不惜成本、义不容辞。而恰恰在用户利益获得保障的同时，上柴公司的价值得到了真正的体现。

正如一位上柴员工所言：“服务是厂家在技术、质量、价格之后的又一竞争焦点，售后服务则是焦点中的焦点。在为客户竭诚服务过程中，我们实际上把‘品质高于一切’的上柴理念灌输给了他们，从而换得了比什么都宝贵的东西――信任”。

“毛细血管”计划

记者从市场营销部了解到，上柴今年在服务方面制定了新的目标：形成最具影响力的中国柴油机第一品牌；顾客满意度名列行业第一；全力提升营销信息化（CRM）的价值，确保售后服务信息在第一时间准确无误地传递给整个响应系统；加快服务响应性，全国服务网点从400多家提升到500多家，服务半径从90公里缩短到70公里；提高服务有效性，倡导第一次就把事情做好，一次修复率90%，24小时到位率100%；服务、配件两网合一，以销售服务商为基础的配件专卖店实现100家，加大对新品发动机配件的有效投入，消除由于新品发动机快速增长而导致市场难求的局面。

除了在上柴服务管理部门工作的员工外，很少有人能真正体味到这个目标后面沉甸甸的分量。上柴产品最突出的特点就是品种多而全，且同一系列产品变型能力强，具有很好的市场适应性。目前，上柴拥有D114、C121、G128、P11C、J08C、105六大系列，14个产品平台，300多种产品。仅从配件方面来讲，这么多产品的配件采购和配送压力就可想而知。

一方面，公司产品销量逐年大幅度增加，对配件、维护、培训等服务的要求与日俱增；另一方面，在全国庞大的分支机构和代理服务体系内，囤积了大量不同年代、不同机型的配件资源。如何提高配件资源使用效率，加大对各地办事处、配件销售中心和销售服务商等服务体系的管理，通过优质快捷的服务把客户牢牢抓住？――“这个事情没有捷径，只有认认真真把计划做实做细，越细越好，只有这样，才能让我们的服务深入市场的每一根毛细血管。”葛澄说。

2004年，上柴服务管理部加大内部资源的整合力度。为更加方便客户和代理服务商，服务管理部把原来按配件种类组织采购下单的做法，改为由专人负责按已销售产品系列组织配件采购。这样，客户和销售服务商只要报出自己所购产品的型号，就可以得到相应的全套配件供应。这也意味着，服务管理部的每一位员工，都必须对其所负责的某种系列柴油机产品的所有配件了如指掌，而且调配自如。

六大系列产品，14个产品平台，其配件何止万计，而服务管理部负责配件供应的员工，一共只有17人。为了贯彻好上柴的服务理念，他们只有一个办法――“精细、精细，再精细。”

在全国范围内发展和加强销售服务商队伍，也是上柴今年服务工作的重点。目前，上柴在各地已经建立起由大区、办事处、销售服务商组成的三级服务体系，横、纵关系清晰，分工精细而明确。大到上千万元配件资源的综合调配，小到给一个销售服务商按其覆盖范围给予交通补贴，所有这些都事无巨细地安排在一个个“精细化”计划和预算中。

正是这样的“毛细血管计划”，有力支持了上柴产品销售前线前移的市场计划，使越来越多的客户感受到上柴最优质、最快捷的服务。

用‘心’去工作

热爱工作的人常说：“工作是美丽的”；

在上柴从事服务工作的员工，正是用自己的“心”，把“美丽”带给了客户。

在采访中，记者记录下了两个“美丽”的故事：

故事一：去年11月份的一个夜晚，一台红岩车因发动机异响、凸轮轴咬死抛锚在从广西玉林到广州岑溪的一级公路上。用户急得在电话里直骂人。上柴柳州中澳通服务中心接到上柴柳州办事处派工指令后，立即组织力量携带配件和工具火速赶往现场。临行时，两位服务人员带了些面包当晚饭。到现场已是晚上九点多，看到抛锚在路边的红岩车和心情不好的司机，他们立即掏出面包送上，并立即开始检修，饿着肚子一干就是好几个小时，直到第二天上午才排除故障。当红岩车的司机得知上柴服务人员将近一天粒米未进、滴水未饮时，十分感动地握着他们的手连声说：“谢谢你们，太过意不去了。”疲惫的上柴人只是不断地重复着一句话：“没什么，一切为了用户嘛。”

故事二：2004年春节休假期间，为了确保用户能安心的欢度佳节，市场营销部及驻外各大区都安排了全天24小时的服务值班。1月24日凌晨1时，一阵急促的电话铃声惊醒了在上海办事处值班的陈晓东，原来，上海捷达货运公司购买的一辆6C230牵引车在行驶途中突然发生故障，现抛锚在奉贤沪杭公路上。由于该车运输的集装箱系出口物资，必须在早上6点之前送到外高桥港口，否则用户要承担很大的损失。陈晓东和一同值班的陆明立刻行动，顶着寒风大雪快速驱车前往现场。凌晨3时，他们终于赶到用户的车辆前，在简单询问车辆的故障情况后，马上投入到发动机的检修。此时外界气温很低，又在下雪，他们让用户坐在服务车内取暖，自己站在寒风中修复发动机。用户被他们的行动深深地打动了，一次次下车让他们休息，他们却说：“没事，没事，一会儿就好了，你们上车吧，别冻着了”。凌晨4时，故障终于修复了，发动机及车辆运行正常。

用户望着他俩冻僵的双手和脸庞，激动地掏出钱塞给他们，陈晓东连忙推辞说：“这钱我们不能要，再苦再累这是我们的工作，既然做了这个工作就要付出。你们用户能用好上柴的发动机是我们最大的欣慰。”听后，用户激动不已，发自内心的感慨：“上柴的发动机我们买对了，我们不但买了上柴的发动机，也买到了上柴的优质服务。有这样的服务，遇到再大的问题我们也不怕，有你们做保障我们放心！”

    这样的故事在上柴售后服务队伍中屡见不鲜。这深深折射出上柴员工对待工作的一种执着，一种态度，一种精神。2004年，2005年，2006年……上柴产品销售将跃上一个又一个新台阶，而上柴“一切为了用户”的服务理念，更会随着上柴的产品深入到每一位用户心中。

上柴文化：追求卓越

在上海柴油机股份有限公司员工餐厅的门厅前，有一块醒目的“日销柴油机”宣传牌。每天一早，这块宣传牌就会被按时更新，登录前一天完成的柴油机销售量和累计销售量。这块宣传牌时时刻刻牵动着每一位上柴员工的心，成为大家每天必读的“第一媒体”。

“今年二月最后一天结束的时候，宣传牌上显示出月销量8220台的数字，所有人都高兴极了！”记者随机采访一位上柴员工对宣传牌的最深印象时，他说：“在我们上柴，‘第二’意味着落后，所以每个人做什么事情都要力争最好。8220台的月销量在行业内创了纪录，这块宣传牌给了我们最大的荣耀，也给了我们更大的压力。”

一块只有几个数字的简简单单的宣传牌，其实承载了上柴这家我国历史最悠久的柴油机制造企业的企业精神和文化――“团结务实创一流，开足马力争第一”。企业文化是企业的灵魂，而文化是无形的，是深入到企业肌体中的共同价值观。在上柴，记者没有看到写满墙壁的各种各样的“精神”、“口号”，但分明感受到一种强烈的文化力量充盈在整个企业中。那么，上柴的文化精髓到底是什么？它又在哪里呢？

文化成形于目标：我的任务是什么

文化成形于目标。上柴人对于任务指标的认识是非常一致而清晰的，具体到每年、每月、每天的指标，细化到每个人应当承担的责任，都清清楚楚。这不仅仅因为企业采取了精细化的指标管理体系，更重要的是，上柴围绕“企业目标”开展的各种教育，使每一位员工在开展岗位工作的同时，随时提醒自己：“我的任务是什么”。

上柴公司白洪法总经理在今年年初的一次全体员工会上说：“新年伊始，我们不仅思考今年10万台，而是站在一个更高的层面思索上柴的未来的发展，上柴未来的BHAG，上柴未来几年持续高速的增长这一战略性的课题，我想，这是上柴的理想，也是上柴全体员工共同的心底呐喊！”

一位市场销售部的员工在事后的学习体会中写到：我们即将跨入“10万台”的竞争行列。市场在前进、在发展、在变化，市场在催促着我们不断的进取，不断学习。我们在日常的工作和市场搏击中，经常会面临诸多的困惑和思考，这是市场在给我们营销人员出考题，我们是一个合格的、善于学习的营销人吗？

这位员工在接受采访时说：“当时白总的讲话的确非常激励我们，让我们觉得在这样一个目标下必须不断地超越自己，这就是上柴文化里常提到的‘精益求精，追求卓越’。”――由此可见，当企业目标被每一位员工理解为自己的任务的时候，上柴上升的动力就形成了。

仔细解读上柴的“目标文化”会发现一个非常可贵的现象：尽管企业的目标一次次被超越，但每在超越之际，从总经理到员工们最先做的不是开香槟庆祝，而是在更高的目标下问自己“我的任务是什么”。因为上柴人知道，上柴生存在竞争日益激烈的市场，企业在“精益求精，追求卓越”的共同价值观下，必须永不停息地奋勇向前。就像白总说过的：“我们面临的任务是艰巨的，但也是企业发展的历史进程给了我们一次建功立业的机遇。如果没有一种超越自我的，良好的精神状态，我们将会无法面对今年的任务，我们也将会愧对这样一种历史性的机遇。”

在这样的“目标文化”鼓舞下，个人与团队形成了目标一致的共同体。在上半年“时间过六月，任务超六万”的目标和今年登上10万台高峰的任务下，上柴各个部门都呈现出强烈的进取精神。一位销售部门的主管说：“我们十分希望每个人都有良好的精神状态，但我们更重视团队的精神状态，以团队建设来激励和塑造每个团队成员，以团队建设来创造一种浓浓的精神氛围，在这个氛围中，每个团队成员也都呈现出良好的精神状态。”

文化成形于制度：把条例变成习惯

文化成形于制度。今年春节刚过，上柴公司内流传了一个从遥远的青藏高原格尔木传来的动人故事：上柴格尔木办事处服务人员钱仁良同志，在零下20余度的严寒中，抢修两台配套徐工50装载机的D114发动机。为完成维修服务承诺，他忍着严重的高原反应和刺骨的寒风在荒无人烟的戈壁滩公路上修理发动机，手臂实在没力气了，就把一条腿插到机壳和机体中间，硬顶着上好一颗颗螺栓，最终在规定时间内保证用户顺利启动了发动机。钱仁良受到公司表彰，但他却说：“我只是尽我努力完成条例规定的工作，做了一个上柴人应该做的事情。”

不错，上柴对任何一项工作流程都有非常详尽的管理制度，特别是针对服务体系，条例和计划几乎深入到产品流通领域的每一根“毛细血管”。但上柴并没有要求员工死记硬背这些条例，而是让生硬的条款变成一种精神和意识，印刻到每个人的脑海中，让上柴人无论在何时何地都表现出一样的品质――“诚信至上，客户第一”。

把无形的企业文化落实到有形的规定中，落实到员工的行为里，这是上柴几代管理者用最多精力做的一件事。白总说：“企业文化建设乍看很虚、很难搞，好多都是精神层面的东西，是思想意识的东西。但仔细想想，精神、意识的东西时常是反映在人的行为和工作的结果的各个方面，是显现得最多、最广的东西。因此，我们一定要注重文化与管理的刚柔配套和持续磨合。”

首先，在企业文化确立之后，上柴立即通过配套的措施来落实和渗透。在上柴工作过一段时间的人都对具有鲜明特色的“上柴管理”留有深刻印象。比如上柴文化中特别强调创新，公司就从人才引进培养、新技术新产品开拓、销售服务模式等多个方面确立鼓励创新的制度，对干部和员工的考核，对各部门条线计划的审核，也把有无创新精神和进取心作为首要标准。再比如上柴强调团结务实的作风，公司就在制订的各项制度、法规，展开的各种活动以及部门对员工的考核等方面，要求精打细算、责任明确、从严务实。

其次，上柴把企业文化建设看成一项系统工程，贵在坚持。一位上柴的老员工对记者说：“上柴的企业文化是‘日久见功夫’，大家在潜移默化中感受到企业文化是‘有血有肉’、有用有为的东西，这样，所有干部员工就都能自觉地进入‘角色’了。”

文化成形于细节：无声处见真情

文化成形于细节。今年10万台销售目标锁定以后，每一位上柴人都感到了很大的压力，同时也看到了难得的机遇。每一个部门、每一个团队，都把工作任务更加深入地精细化，并且把团队与个人紧紧地联系在一起，形成一股不可战胜的精神合力。

一个优秀的企业文化往往体现在非常细微的工作细节里，体现在无声处的默默关怀里。今年“情人节”前一天的傍晚，上柴公司驻天津办事处王协龙同志的母亲在家中突然病逝。而此时老王正乘在开往天津的火车上，儿子也出差在广州，家中只有老王的妻子和病故的婆婆。消息在第一时间传到营销部办公室，党总支书记朱立谋果断指令，一方面立即通知王协龙就近下车，尽快返折回沪；另一方面在老王未到家之前由营销部派人去协助处理后事。第一个接到通知的营销部员工蔡锋华刚刚结婚一个月，正准备在“情人节”的前夜与新婚妻子故地重游，重温当时的美好时光。接到通知后，他与妻子通了个电话后二话没说就直奔丧家。紧接着，几乎所有听到消息的部门员工都陆续赶到王家帮忙，直到老王流着眼泪赶回家。

朱书记对记者说，年初销售任务一下来，营销部党总支就提出“抓住三个第一时间”的设想，第一是营销部内部各级人员要确立在第一时间内为外部市场服务的观念；其次，各级领导要确立在第一时间解决市场所反映问题的观念；最后，所有营销、服务人员要确立在第一时间投入为客户服务的行动观念。为了保证这三个“第一时间”的落实，部门内部员工团结一致，干部身先士卒、以身作则，大家结成一个整体，保障每个人都无后顾之忧，以最大的精力和热情拼搏到销售第一线。

从理论上讲，企业文化作为西方发达国家企业的一项管理方略已经历了从“自在”到“自为”的过程。上柴公司作为我国历史最悠久的柴油机制造企业之一，把优良传统融汇提升为一个高科技上市公司的企业文化，为公司向国际化发展起到了不可估量的作用。